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发布日期:2018-11-03 作者: 点击:

一位女士来药店购买C品牌止咳糖浆,店员玲珑问询后推荐了另一种产品,才说了几句话,就被顾客打断了:“不要说了,你们都想推赚钱的(药),我就拿这种吧!”这让玲珑非常尴尬。顾客如此反应,剖析原因,多数还是因为店员的服务偏差所致:

1.一味推销。很多店员以推荐者的定位与顾客交流,“火药味”很重,结果可能会“炸伤”自己。

2.急着做单。着急把业绩做出来,这种心理也会使人走歪。

3.跟得过紧。有的顾客进药店时就说了“随便看看”,却常有店员这么回复:“这里药很多,你不一定找得到,你跟我说,我告诉你,你再看!”有些店员一直跟着“随便逛逛”的顾客。这些行为很容易引来顾客的反感。

不少店员是“引导购买”而非“引领选购”,前者有强求之目的,后者则显得尊重顾客的意愿。事实上,顾客并没有那么难相处,以下四招可以轻松化反感为好感:

1.职业装束。无论是否身着白大褂,工装都能展示出我们的职业形象,显示积极的工作状态,这会让顾客对我们心生三分敬意,何来反感?当我们笑脸相迎时,顾客自然会心生好感。

2.做建议者而非推销者。今天的药店已经不像过去那样只需拿药给顾客就好了。以前,信息不对称严重,今天消费者与我们的信息交集越来越多,顾客买药希望自己选。这种格局下,药店人在角色上要发生转变,做专业的建议者、健康方案的提供者,就不会与顾客产生冲突,又何来反感?

3。切莫急着成交。成交很快就能完成,很多店员和顾客一样急着结单。其实,顾客有健康问题而着急,不难理解,但我们要理清头绪,问清问题,把要交待的内容都说清楚,不要急着让顾客去收银台。

在自己的知识范围内,为顾客提供尽可能多的帮助,顾客怎么会反感?同时,从引导流程来看,急着成交,我们对顾客的信息了解得不够全面,容易产生偏差,也会丢掉更多其他的销售机会。

4.淡化销售。身处销售岗位,当然要做销售,做业绩,但我们在引导顾客时,没必要心思过重,把销售之心放下,以助人之心为上,则每笔单都是一个开心的结果。

当我们具备了化反感为好感的能力,在门店、公司、社会、家里就会有越来越多的人喜欢我们,这将是一件了不起的事情。




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